（财讯）触摸全市餐饮服务业的“王座”

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市人民政府接待处(以下简称政府接待处)作为全市政务活动的主要接待单位，在幕后工作，信誉良好。就像今年一位八大驻地代表留下的感谢信里说的:接待处真的值得你热情周到的服务，让我们陶醉在家的温暖和亲人的关怀中。
在家无疑是一个接待服务单位所能得到的最高奖励，也是政府接待处成立50多年来最有回报的服务评论。特别是今年，他们在承担了全市两会、市八大、第十三届中国吴桥国际杂技艺术节沧州会场等重要接待任务后，再次交出了满意的答卷。
在众多赞誉和荣誉的背后，是面对众多星级酒店的强势崛起和日益激烈的市场竞争所付出的非凡努力，这也是政府接待处保持行业领先地位的诀窍和秘诀。
管理是统帅，用管理提高效率，从管理中求效益，大力推进精益管理和创新年活动
在竞争激烈的社会，安于现状就是放弃机会；对于一个接待服务单位，如果失去了机会，只能等待退出。市政府接待办主任满付伟表示，从始至终，他们都在不断强化这样一个理念，即接待办的发展优势不仅要坚持，还需要突破。
切入点在哪里？曼·付伟于去年11月就任董事，他没有急于创新，而是花了一个多月的时间进行研究和市场分析。他认为，面对新形势、新问题，进一步提升政府接待处竞争优势的关键在于卓越管理与创新:以卓越把握全局，以卓越服务打磨品牌，以卓越管理求效益。基于此，基于传承下来的经验，接待处将2011年定为精益管理创新年，其核心内容概括为16个字:发扬传统，创造优势，科学定位，创造更大辉煌。
发扬传统，为实施精益管理创新年打下坚实基础。政府接待处有深厚的文化底蕴和优良传统，还有艰苦奋斗、四化一心、剑气等。，这都是以前提出来的，都是值得长期传承的宝贵资产。在深入学习研究这些优良传统和不断推广成功案例的基础上，政府接待处强调科学定位、明确目标、提高水平、振奋士气，提出大力实施政府接待和业务运营两翼驱动战略。在确保完成市委、市政府交办的接待任务的同时，面向社会，以服务高端客户为重点，努力打造并不断强化品牌优势、团队优势、服务优势、特色优势等十大优势。
宣传优势是为了提升核心竞争力；要创造优势，首先要履行责任，调动一切力量。政府接待处在明确各部门、团队、个人绩效考核，量化分解任务的同时，提出对社会、对员工负责的承诺，坚持宁要酒店吃亏，不让客人吃亏；个人损失优先于酒店损失的原则，要求每一位员工都把客人当亲人，通过努力让每一位来到接待处的客人感受到家的温暖。同时是全方位提高员工素质和福利水平的全新理念，创造性地提出给我一个员工，给我父母一个孝子，给我家庭一个支柱，给我社会一个人才，努力打造学习型团队。学习形式不拘一格。政府接待处在加强业务技能、礼仪服务等日常学习的基础上，组织多名骨干到青岛、淄博等地的高级酒店学习经验、拓展思路，聘请国内一流的职业培训讲师，开展一系列关于员工成长和感恩的学习活动，重点是净化和提升员工的思想和精神境界
。学会改变命运，学会调整心态，学会感恩，学会承担责任。潜移默化的培训改变和提升了每一个员工的心态和境界，逐渐转化为用心做事、精益求精的优良品质。政府接待处客房部员工刘英真诚地说:当你看着社会，对待父母，用感恩的心面对一切，你会发现自己有多幸福，有多幸福，有多渴望实现自己的人生价值。
明确了工作方向，提高了员工素质。关键是顶住压力，打起精神，争取一流。面对国内外餐饮巨头和名店争相进入狮城的激烈竞争局面，政府酒店业决心奋进，面临困境。提出它比硬件比软件好，比决心好，比价格好，比品味好，比策划好，比改变创新经营理念好。通过倡导全员服务、全服务、全心全意服务、全方位服务，全力以赴提高服务和管理水平，调动和凝聚员工的集体智慧和力量，努力使每一项接待任务取得成功。
服务为王，用心做事成为习惯，精益服务打磨品牌，打造宾客朋友来市场的旺势。
服务水平是一个接待服务单位的核心竞争力。亲情服务，用心做事，是政府接待处多年来一直坚持的企业精神。随着全体员工素质的提高和精神的升华，这种可贵的共识以创新的理念和载体:
，传递到了整个场所，用心做事成为了一种习惯。用心付出胜过任何表达。其实我们用心做的是给客人惊喜和感动，在客人逗留期间给他们留下美好的回忆。客房部员工赵金岭对此深有体会。接待台湾运动员自行车队时，客人把自行车推进房间。她看到自行车骑了很久，上面有很多灰尘和泥点，于是她一个一个地帮客人清洗自行车，并为每个客人准备了一块干净的抹布。客人们回来看到都很感动。临走前，他们在感谢信中说:没想到官方单位经营的酒店竟然有这么惊艳的五星级服务。我们还没有探索过沧州的美丽，但我们已经处处惊喜。好的服务总是站在客人的角度去思考客人，这就需要我们投入更多的注意力，更仔细的观察。客房部员工冯有一次看到客人的羽绒服上有个小口子，临时用胶带粘着。想到自己的羽绒服刮花的时候贴上布贴，中午在商场买了两张布贴，用熨斗烫了一下，给客人贴上，看起来挺好看的。客人回来看的时候，既惊喜又感动。他们结账的时候特意写了一封表扬信:感谢接待处培养了这么高素质的员工。
让雕刻品牌成为一种追求。我坚信玉石不经过打磨是无法切割的，我们的服务工作是一件艺术品，它的精致程度直接取决于你是否努力。在餐饮部员工郑看来，细心的观察和倾听是提供满意服务的关键。有一次，一位客人在用餐的时候，得知一位顾客肠胃不好，不想吃东西，就及时和厨房沟通，准备了一盘烤蒜瓣给客人，说:知道你最近胃不舒服，我们特意为你准备了一盘烤蒜瓣，有抑制肠胃紊乱的作用，不妨一试。客人很感动，说:“非常感谢姑娘。虽然我的家不在这里，但你让我感受到了亲人的关怀。”
让持续创新成为一种境界。今年，政府接待处餐厅的所有新菜都实现了标准化管理。餐饮部制定的食品管理卡，不仅标明了主料和辅料的名称和用量，还标明了菜肴的名称、特点、容器、营养价值和功效。同时，给服务员的介绍词在语言标准上是统一的。通过对菜肴管理的进一步细化和量化，不仅保证了创新菜肴在生产工艺、烹饪方法和烹饪操作上的纯度和统一性，而且保证了菜肴的口感、味道、颜色、形状、质量和营养。今年以来，政府接待处推出了500多种创新菜肴，受到食客的普遍欢迎。我们所做的一切都是小事。如果我们把小事做一百遍，我们就能成就大事。随着全体员工的精心打造和创新奖、用心工作奖等标杆激励的推广，政府接待处的优质服务品牌越来越闪亮。精益服务和精益管理衍生出的创新服务，成为政府接待处敢于扛起重担、大有作为的重要筹码和有力保障。
今年，全市五年一次的党代会召开，将选举产生中共沧州市第八届委员会和中共沧州市纪委，对沧州市未来的发展意义重大，影响深远。会议接待的任务历史上落在政府接待处。做好党代会的接待工作，既是一项政治任务，也是一项重要职责。进入9月届，政府接待办精心准备建设的精益服务体系立即投入运行，实现同频共振。经过两个月的学习和借鉴，餐饮部一下子推出了几十种特色小吃，并对自助餐厅进行了装修和设计。开辟了独立的现场操作区，辅以彩纱和精品装饰，营造出独特优雅的用餐氛围；客房部专门成立了创新团队用心做事，配备了40多种物品，分发给各个团队充实贵宾包厢，员工在业余时间为各个房间做温馨提示；市场部将所有营销人员分配到各代表团，推出一对一服务卡，为参会方代表提供更加直观便捷的服务
。从会议前一个多月的紧张准备，到会议接待任务的圆满完成，政府接待办组建的服务团队好评如潮。得到各级领导、党代表和社会各界的广泛好评，各参观团300多封感谢信，是对全体员工辛勤工作的最好回报。一位代表在信中写道:酒店的服务体现了沧州人民热情、淳朴、勤劳、诚实的人文精神和优质高效的发展环境，是沧州创造良好服务环境的缩影，也是沧州对外开放的窗口和名片。
从年初十二届全国人大四次会议到年底沧州第十三届中国吴桥国际杂技艺术节，政府接待办在精益管理创新年承担了更重要的接待任务。在空任务之前，它受到了空.的好评以市十二届人大四次会议为例，政府接待处共收到138封表扬信和14面条幅，创造了历年人大的最高记录。
文化是灵魂，依靠文化传承优势，用文化凝聚人心，不断增强持续健康发展的强大动力
今年7月，沧州民族学院授予政府接待处第十届国学教育示范基地，充分肯定了接待处在弘扬优秀传统文化、教育传统道德思想方面所做的贡献。
文化建设是保持一个单位持续、健康、稳定发展的灵魂和动力。在倡导国学、塑造员工优秀品格的一系列活动中，政府接待处不仅注重学习经典，更注重实际交流。今年4月，他们邀请国内一流的讲师举办了一场以员工成长与感恩、孝道文化为主题的讲座，深深触动了员工的思想。感恩和孝顺是中国传统美德的核心内容，是构建和谐团队、促进员工成长的精神支柱和力量源泉。餐饮部员工赵维玮表示，通过学习，大家深刻体会到，只有感恩、珍惜工作，才能从自己做起，从小事做起，持之以恒，让平凡的工作在平凡的岗位上变得精彩。
以传统文化提升品质，以主题文化凝聚力量。今年3月6日，政府接待处全体成员出席并举行隆重的升国旗、升国旗仪式。这是政府接待处沧州宾馆自成立以来，第一次设计、制作和升起自己的旗帜。充满活力的空宾馆旗帜高高飘扬，创业、争创一流的激情在我们心中沸腾。事后很多员工表示，通过升旗接受了一次精神洗礼，实现了思想的升华。他们更有信心克服困难，抓住机遇，在工作中创造更大的辉煌。
员工的辛勤劳动凝聚了各方的理解和关怀。今年母亲节，政府接待处专门邀请了20名先进工作者的父母对接待处的工作给予指导，并衷心感谢父母对子女事业的关心以及对接待处工作的理解和支持。在《感恩的心》的音乐中，部门领导给优秀员工颁发奖杯，员工把奖杯捧在早已泪流满面的父母手中
文化是一种传承，文化是一种力量。年初，在政府接待处举行的“精益管理与管理创新”研讨会上，满付伟提出要读一部经典，唱好三部戏。一个经典就是精益管理和创新之年。三部剧，即和谐:加强团队团结，带领全体员工为政府接待处增光添彩；群英会:所有管理人员都要成为接待处的精英，每个人都要充分发挥自己的优势、长处和作用；乘东风:为全体员工做好营销，强化人脉优势，扎实工作吸引各方人才。员工的精神状态和工作热情得到充分调动，管理人员克服空困难的信心和决心上升，团队的战斗力和执行力得到极大凝聚和提高，政府接待处的工作赢得了各级领导和社会各界的广泛支持。
如今，政府接待处的这些独特文化品质已经在实践中形成。精益管理、精益服务和文化建设同时发挥作用，最终给政府接待部门带来可喜的经济效益和社会效益。截至目前，政府接待处超额完成年度目标任务，全年营业收入增长10%，创造新的高点。